RSUPPORTが「カスタマーサポートの実態に関する調査」を実施｜レスペーパーJP

2024.06.28 レスペーパーNEWS

リモートの利点1位は「来店・対面にかかる工数を削減」

RSUPPORT株式会社が5月28日から5月29日にかけて、“リモートサポートを受けたことがある”および“リモートサポートをしたことがある”1,037人を対象に、「カスタマーサポートの実態に関する調査」を実施。その結果を6月27日に発表している。

同調査で『リモートサポート利用時に感じた利点を教えてください（複数回答可）』と質問したところ、「来店・対面にかかる工数を削減できる」が42.0％で最多。「的確にサポートしてもらえる」が40.1％、「テキストで問い合わせるより早く解消する」が35.1％、「操作方法をわかりやすく教えてもらえる」が26.7％などと続いた。

この結果からスピーディーに悩みが解決すると感じている人が多いことが窺える一方で、『リモートサポートを受ける際に懸念されるポイントを教えてください（複数回答可）』と聞くと、「質（解決力）の高い対応か」が最も多く40.8％。

「手軽でスムーズにサポートを受けられるか」が40.1％、「セキュリティ対策が万全か」が34.2％、「プライバシーに配慮されているか」が24.8％などといった結果も得られている。

ツールに求めること1位「徹底されたセキュリティ対策」

『リモートで端末画面を直接見ながら、サポート可能なツールをどう思いますか？』と質問したところ、「とても利用してみたいと思う」が全体の45.4％、「やや利用してみたいと思う」が44.5％となり、「利用してみたいと思う」が全体の89.9％を占めていることがわかった。

また、『リモートサポートツールに対する要望を教えてください（複数回答可）』とすると、「徹底されたセキュリティ対策」が52.4％で最多。「さまざまなデバイスやOSにも対応」が52.2％、「サポートツールの使い方・案内方法が簡潔」が39.2％などと続いた。

（画像はプレスリリースより）