ゴンドラが「顧客エンゲージメントに関するアンケート調査」を実施

株式会社ゴンドラが9月10日から9月17日にかけて、全国のカスタマーサクセスやCRM、CXデザイン業務経験がある20歳以上の男女118人を対象に「顧客エンゲージメントに関するアンケート調査」を実施。その結果を11月15日に発表している。

同調査において『顧客エンゲージメント強化のために、利用している主なツールを教えてください（複数選択可）』としたところ、「Salesforce」が55.1％で最多。「Zendesk」が15.3％、「Intercom」が9.3％、「HubSpot」が8.5％などとなった。

また、『エンゲージメントを強化するために、主にどのタッチポイントを利用していますか（複数選択可）』と聞くと、「メール」が最も多く64.4%。

「直接会話（電話、ビデオチャットなど）」が46.6％、「LINE」が22.0％、「Instagram」が19.5％などと続く結果が得られている。

『CXデザイン／カスタマーサクセス部門は、どのような体制で運営されていますか（複数選択可）』と質問したところ、「専任チームが存在する」が66.9％で最多。「他部門と兼任している」が28.0％、「外注している」が11.0％などと続いた。

『現在直面しているCXデザイン／カスタマーサクセスの主な課題は何ですか（複数選択可）』と聞くと、「顧客エンゲージメントの向上」が最も多く54.2％といった結果が得られている。

また、『どのような取り組みが顧客エンゲージメント強化に最も効果的だと感じていますか（複数選択可）』と質問すると、「パーソナライズされたコミュニケーション」が最多の51.7％。

次いで「顧客の声のフィードバックループの強化」が39.0％、「マルチチャネルの活用」が38.1％などとなった。

出典元：株式会社ゴンドラ
（画像はプレスリリースより）

株式会社ゴンドラ「顧客エンゲージメントに関するアンケート調査」
https://www.gon-dola.com/lift/crm/7698/